智慧运营体系建设是农发行数字化转型的关键一环。如何依托智慧运营体系，促进数字信贷业务发展，提升小微客户金融服务质效，一直是小微企业线上服务管理中心（以下简称“小微线上中心”）探索的重要课题。中央金融工作会议将“普惠金融”“数字金融”列入“五篇大文章”，为智慧运营和数字信贷业务相结合提供了根本遵循。深度融入全行智慧运营体系，是推进农发行数字信贷业务高质量发展的必由之路。

一、智慧运营体系建设取得积极进展

近年来，农发行扎实开展运营数字化转型探索实践，在顶层设计的统筹引领下，加快构建涵盖全行对客、运营的统一数字底座，加速推进智慧运营体系建设。一是线下线上渠道协同融合，线下网点标准化智能化建设取得阶段性成果，线上“3主+N特色+2辅”的电子银行服务体系已逐步形成，形成了多层次、多类型、多渠道对客触达和服务体系。二是集约运营赋能经营发展，以标准化、规模效应及资源共享为目标重塑业务运营操作模式，依托标准化作业工厂逐步孵化出专业作业能力。三是数字风控提升管控水平，建成运行参数管理平台、一体化运维平台监控模块、运营应用服务管理平台和运营管理知识库的“三平台一库”智能化运营管控体系，初步实现运营业务实时动态监测、参数化管理、线上化共享。通过近年来的大力发展，农发行运营体系在经历了数据集中、业务集中、流程再造后，从最初围绕账务核算的操作管理，走向兼顾“风险、效率、服务、成本”的价值运营，有力有效地支撑了农发行各类业务高质量发展。

二、线上小微信贷业务实现突破性发展

在总行党委的坚强领导下，小微线上中心按照“急用先行”和“以我为主”两步走发展战略，统筹推进信贷业务数字化转型，先后上线农发网商快贷、微众快贷和小微智贷供应链业务。2024年一季度，全行累计投放线上普惠小微贷款65.71亿元，占农发行普惠小微贷款投放总量的62.96％；有余额客户数4.21万户，占普惠小微有余额客户数92.32％。经历5个春秋，农发行数字信贷业务实现了从无到有、从有到优的跨越式发展，有力支撑了全行普惠小微业务发展，基本赶上同业数字信贷业务发展步伐。

（一）初步打造供应链场景生态小微线上中心围绕客户应用场景需求，强化科技和数据赋能，统筹推进供应链金融场景建设，通过产业链延伸实现产融结合，与全国棉花交易市场、北大荒集团等优质企业合作，先后开发实施智棉贷、保税贷、融担贷、种植贷等数字信贷场景，为高标准农田运营和棉花、粮食、肉、糖等重要农产品流通提供了高效、便捷、可靠的线上金融服务。

（二）持续提升运营服务水平小微线上中心始终秉承“以客户为中心”的服务理念，加快推进流程优化和工具革新，提升持续运营和高效迭代能力，初步建成开放共享、跨界融合的数字信贷运营服务体系。一是研发数字化运营工具。在总行有关部门的支持下，小微线上中心研发建设和直接运营农发网商快贷、微众快贷和小微智贷3套数字化办贷系统，依托手机银行、企业网银及合作伙伴生态，为客户提供多种触达服务渠道，将金融服务嵌入各类场景，满足随时随地申贷需求。二是拓展定制化金融服务。坚持“客户所需、我之所能”的宗旨，充分利用总行直营的强大优势，对客户进行差异化分析和定制化服务，更好地配置运营资源，建设多元渠道，优化设计流程，使产品更好契合融资痛点，使运营资源更广泛触达客户，使金融服务更适应发展需求。三是构建全流程风控机制。在集成运用新技术提升内部运营质效的基础上，建立与业务场景高度适配的风控模型，实现全流程数字化风险管理和全生命周期风险监测。加快推进银税互动、信易贷数据接入和应用，深挖数据价值，科学优化风控模型策略，持续提升风险识别和评估能力。

三、数字信贷亟需智慧运营体系支撑

随着农发行即将全面建成数字办贷体系，亟需在全行智慧运营体系建设的过程中，改进和优化数字信贷业务运营模式，更好支撑数字信贷业务的可持续发展。一是人力资源与服务半径的矛盾较为突出。现阶段，农发行主要按照物理性对接、接触式服务和层级性合作的传统方式进行对客服务。但数字信贷业务主要采取“一点接入、全国服务”模式，小微线上中心直接运营和管理的有贷客户数量达4.2万户，人均管户超过1000万，传统对客服务模式已经不能适应业务发展需要，亟需摆脱物理网点的地域限制以及客户经理的服务半径限制，探索利用智慧运营体系为客户提供多渠道金融服务。二是人工介入处理与高效快捷办贷的矛盾较为突出。数字信贷办理过程中，须对客户在线提交的购销合同等材料进行审核。虽然OCR等技术能够实现部分的智能识别、交叉验证，但是仍存在人工介入处理情形。由于目前缺少专职岗位和任务督办机制，一旦发生此类情形，往往容易产生时滞，影响办贷效率和客户体验，亟需协同智慧运营体系探索数字信贷业务运营集约化，探索对同类同质的简单、重复操作试点集中运营。三是新技术应用与风险识别的矛盾较为突出。新模式的演进和新技术的应用，在提升银行数字信贷业务服务便利性的同时，也涌现出隐私信息泄露、操作风险频发、账户管控不强等新型风险。尽管小微线上中心在开展新技术应用时，已经按规定进行了风险评估，但可能受惯性思维等因素影响而无法全面识别风险，亟需协同智慧运营体系建设，共同做好各类风险管控。

四、以智慧运营助力线上小微信贷业务的发展路径

“银行能做的不让客户做，后台能做的不让前台做，系统能做的不让人工做”，智慧运营理念与线上小微信贷业务的发展思路高度契合。推进智慧运营和数字信贷业务融合发展必须坚持同谋划、同部署，以智慧运营助力数字信贷业务高质量发展。一是构建远程银行服务体系。秉承“让数据多跑路，客户少跑路”的服务理念，利用金融科技，将远程服务嵌入到手机银行、网上银行等渠道，农发行网点柜员通过远程视频形式，提供一对一业务咨询和业务办理服务，实现对公开户、远程面签、核实见证、业务审核的远程实时协同服务，推动柜台服务边界向更广范围和更深层次延伸，为客户提供“足不出户、触手可及”的有温度、无断点的全新服务体验。二是探索数字信贷业务纳入集约化运营。集中运营是优化体验、防控风险、降本增效的重要保障。在厘清职责的前提下，通过“机+人”模式优化数字信贷业务流程，对“大量重复+规则明确”的操作流程进行数字化解构，实现用机器替代简单重复的人力密集型工作，将员工从大量的重复性操作中解放出来，进一步提升办贷效率。三是研究提升对内对外一体的全面风险管控能力。进一步加强各类业务数据应用，通过对公账户实时风险监测、可疑交易实时捕获等运营领域的风控模型，有效识别线上小微业务的信贷资金风险，通过构建多维度风控模型，探索将运营领域的风险信号纳入借款人风险监测体系，前瞻性识别客户风险。同时，将数字信贷业务模型管理经验向运营领域传导，助力搭建运营风控模型管理平台。四是持续利用金融科技赋能业务发展。全面加强OCR、智能字符识别（ICR）、机器人流程自动化（RPA）、AI大模型、卫星遥感、隐私计算等新技术的研究和利用，建立健全基础技术、基础数据、基础能力的跨条线、跨平台共用机制。持续加强数字信贷相关系统与运营系统集群的直连，积极推进更大范围的业务直驱，提升业务流程自动化处理水平。