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黑龙江分行优化账户服务手段 提升客户服务质效
发布时间:2022-10-31      作者: 黎伟华 焦娇 夏金娇      单位: 黑龙江省分行

近年来,针对客户对开户所需资料及办理流程不了解、表单填制繁琐复杂耗时长、业务办理流程不顺畅等问题,黑龙江省分行坚持“以客户为中心”的服务理念,不断优化企业开户服务,多措并举创新账户服务手段,有效提高存款账户开立效率,切实增强金融服务实体经济的综合能力和水平,着力提升客户满意度,助力营商环境改善。

应用推广“账户服务指南”小程序,助力支农资金筹集。“账户服务指南”小程序将办理账户“开、变、销”等业务所需资料及常见问题逐条列明,让客户提前线上了解,真正做到“让数据多跑路、客户少跑腿”。该行还通过微信小程序公开营业网点定位及业务咨询电话,确保客户在办理业务过程中实现“一键定位、一码沟通”。通过切实优化企业开户全流程,有效提高客户粘性,在稳定现有客户的同时吸引潜在客户,达到“引凤筑巢、揽存增存”的效果。

制作“线上预约开户”宣传片,操作流程更直观。结合运营全国大集中上线后账户业务办理的流程变化,制作活泼新颖、生动形象的“线上预约开户”宣传动画短片,详尽展示界面操作流程及表格填写的注意事项,使客户能够轻松直观地了解整套线上办理流程。

开展“对客培训宣传月”活动,全面提升“我为群众办实事”能力。全辖各机构分别确定业务指导人员,专门为客户解决网上支付和网上预约开户难题。将指导人员联系方式以电话通知、微信推送及行内张贴等形式告知客户,并将客户请到行内进行现场培训,讲解网上开户预约及网银业务实操流程。结合疫情防控需要,成立宣传小分队,利用周末业余时间为客户上门服务,切实践行“我为客户解难题”。整个宣传月期间,电话指导服务客户2000余次,小分队登门服务40余次,营业大厅宣传辅导1000人次;邀请客户来行培训109场次,培训客户500余户;远程视频培训40场次,培训客户2821户。同时,全辖机构共进行行内培训181次,参训员工达1112人次,有效提升了柜员服务客户能力。

聚焦客服需求,提供便利化服务。为小微企业开户设立绿色通道,在严控合规风险的基础上,适当精简开户资料,根据后续实际需要开立网银或功能升级,缩短首次开户时间。坚决贯彻总行和监管部门要求,借助总行科技支持手段,为客户提供小程序、电话预约等多种线上手段开户预约服务。制作企业开立、变更账户所需资料清单,企业可根据清单内容提前准备开户所需材料,减少填表及签章次数,实现开户一次性办结。提供“保姆式”服务,临柜人员面对面指导企业经办员填写开户所需资料,缩短因企业经办人员业务不熟练造成的时间浪费,提升工作效率和客户满意度。

创新辅导方式,紧跟监管重点强化账户全生命周期管理。持续强化账户全生命周期管理,于2020年对全省13个二级分行及65个营业机构的结算账户进行专项辅导,覆盖率83%,并细化10项具体措施,涉及规范账户资料档案管理、年检工作计划及流程、台账常态化管理等方面,评选优秀行进行经验交流,切实提升柜面服务质效。2021年,在上年账户“起底”大辅导的基础上,持续开展3个月的账户资料整改“回头看”,省、市、县三级行同步在线,通过远程视频逐笔翻查整改痕迹,持续追踪整改,直至达到整改目标。2022年,按照总行“四不两直”的要求,对省行营业部、牡丹江、双鸭山、七台河等共计14个机构2021年以来新开户情况进行专项辅导,省、市、县三级行运营人员共同参与,“以老带新”、“以学代检”,摸排全辖运营工作现状,培养年轻运营骨干人员,发挥运营辅导的正向激励引导作用。

黑龙江分行将继续强化对客服务,不断创新服务手段、改善服务细节,做客户的知心人和暖心人,提升客户满意度。

 

 

 

 

 

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