编者按：为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，实施好农发行文化铸魂工程，2022年11月16日，农发行正式发布“倾心为农、客户至上、协力高效”服务文化理念。从本期开始，农发行微信公众号开设“客户至上，服务三农”主题专栏，重点介绍各级行积极践行农发行服务文化理念，不断增强服务意识、提升服务能力、提高服务效率，全力服务国家战略和“三农”需求的做法与成效，推动及引导农发行新时代理念体系融入全行经营管理的方方面面，为文化铸魂工程全面推进和全行履职发展创造良好的环境与氛围。  

今年以来，为深入推进以客户为中心服务管理体系改革在基层落地见效，宁夏回族自治区分行在全辖组织开展了客户服务管理优化提升行动，统筹推进重点客户服务工作指引、“5月客户服务节”、营业网点“服务质量提升年”三项重点工作，从不同维度多点发力，创新推进客户服务管理体系建设。全行干部员工躬身入局、履职担当，以实际行动践行 “倾心为农、客户至上、协力高效”的服务文化理念，为自治区“三农”发展持续注入政策性金融活水。

围绕重点客户，创新制定服务指引优服务。坚持创新性、实践性导向，在充分调研分析的基础上，探索建立重点客户服务体系。一是制定并印发重点客户服务工作指引。通过明确重点客户服务要求和流程，找准服务重点客户的切入点和着力点，建立健全服务重点客户全生命周期的长效机制，有效提升重点客户服务管理工作的规范性和有效性。二是建立重点客户营销库，明确重点客户集群。探索构建以服务区内各级地方政府投融资规划为中心，以央企在宁分子公司、区属国有企业、市县属国有企业、优质民营企业为市场主体的“一中心四主体”重点客户集群，并于年初梳理确定了56家年度潜在重点客户，实行名单制管理，并按季监测通报。截至11月末，名单内已有13家新客户实现贷款投放。三是细化客户分类标准，完善差异化管理。对重点客户在分级分类的基础上，通过赋值进行定量评价，并划分为绿、蓝、黄三色，为精准适配差异化优惠政策提供遵循。

围绕专项活动，打造客户服务节品牌增黏性。启动“5月客户服务节”专项活动，制定印发活动方案，通过区分行规定动作和分支机构自选动作合力打造客户服务节品牌。一是围绕客户群建设，打造稳存增存“蓄水池”。各业务处室及各分支机构分别结合实际编制了“5月客户服务节”活动方案，明确时间表、路线图，逐户组建金融服务团队。活动期间，共上门回访并营销客户213家，各分支机构在摸清客户融资需求、增强客户黏性的同时，广泛征求客户意见建议，并及时作出反馈调整，持续优化信贷业务办理和客户服务流程。二是开展提级营销，激活营销对接“新引擎”。为扭住重点客户这个关键，该行梳理确定了40家提级回访、营销客户清单。客户服务节活动期间，行领导带队与央企驻宁企业等重点客户开展提级对接20余次，年内新增央企驻宁企业客户3家，累放贷款3.41亿元，充分发挥 “首席营销官”机制作用。三是打造活动品牌，建立客户服务“新常态”。坚持把“5月客户服务节”中的各项实践成果融入业务经营发展、融入日常客户管理、融入客户体系改革、融入服务理念建设，切实做到“四个融入”，不断总结和优化客户回访、银企党建共建等各项措施，切实扩大服务乡村振兴“朋友圈”，为全行业务发展增势蓄能，持续构建客户服务新业态。

围绕柜面服务，完善营业网点管理提质效。一是制定印发营业网点“服务质量提升年”方案，提升柜面对客服务质量。通过周例会等形式，常态化夯实柜面服务理念，通过梳理网点服务设施、物品使用频率和服务状态等方面，细化对客服务颗粒度。二是举办专项培训活动，提升营业网点服务水平。组织柜面人员赴商业银行开展实地参观交流，学习借鉴同业柜面对客服务管理的先进经验。三是开展五星级网点评定，营造比学赶帮超浓厚氛围。创新制定五星级网点质效考评表，全面提升网点服务的规范化、精细化水平。

下一步，宁夏分行将在客户服务领域继续开拓思路、创新路径，持续释放以客户为中心体系改革红利，不断凝聚客户服务管理合力，构建具有宁夏分行特色的客户服务管理体系，推动全行各项业务高质量发展。