为持续深化农发行服务文化，全方位提升柜面服务质量，去年下半年以来，云南省分行通过现场培训、技能竞赛、标准制定、检查督导等方式，开展了一系列强化辖内营业网点规范营业厅堂管理的活动举措。目前，各营业网点硬件设施设备完善更新有序开展，网点服务的“窗口”和“阵地”功能持续有效发挥，柜面服务规范管理初具“形”和“态”，客户对营业网点形象及服务功能满意度进一步提升。

培训引导，意识先行。举办运营管理业务能力提升培训班，将营业网点服务提升作为重要内容，邀请省内银行服务营销培训专家，针对“服务意识及心态”“网点服务环境打造”“‘千百佳’网点创建”等内容进行培训宣讲。通过案例讲解、现场互动等方式，基于银行营业网点日常服务场景进行现场演示、现场纠正、现场教学，让参训员工进一步掌握解决处理服务客户常见矛盾问题的方法手段。

▲运营管理业务能力提升培训班

以赛促学，活学活用。举办全辖运营管理业务知识技能现场竞赛，赛前邀请专家精心备题，题目涵盖服务礼仪、柜面业务办理、业务营销宣介、投诉处理与应急处置、风险控制等多个方面。16家二级分行精心备赛，展示环节充分结合农发行业务特点，将行内规章制度要求与服务礼仪深度融合，在业务规范办理的前提下实现服务差异化、个性化，真正做到以赛促学、以赛促干。服务的“贴心”与运营业务流程的“标准”，展现了农发行基层柜员规范专业、服务周到、合规高效的履职能力和良好风采。

▲运营管理业务知识技能现场竞赛

制度依托，规范管理。在同业调研、与银行业协会沟通、充分征求辖内网点意见的基础上，以“千百佳”网点创建验收的基本要求为基础，印发《关于加强营业网点日常工作环境规范管理的通知》，针对辖内网点环境和网点设施两大模块，进一步明确外部环境、内部环境、业务办理区、引导台、填单台、自助服务区、信息宣传日常规范化管理要点，统一规范了功能分区及相应物品配备、摆放、维护、清洁、整理等要求。

持续巩固，长期坚持。今年1月，全辖营业网点按照规范要点，开展了为期一个月的专项整治活动。活动集中对营业网点厅内厅外开展清扫整治，保持明亮、整洁、舒适的服务环境；在现有条件下合理设置功能分区，保证分区合理、动线合适；规整物品摆放、清除冗余物品，做到定期检查、实时更新；严格规范着装，统一佩戴工作牌，并明示本行标识；规范柜面人员言行举止，做到精神饱满、举止得当、用语文明，体现良好的修养和职业形象。省分行通过现场和非现场检查方式，对整治成果进行检验，督促营业网点按照细节要求及标准，逐条整改落实。

下一步，云南分行将在运营督导检查工作中，把营业网点落实情况作为一项检查要点，做好督促检查及时整改。根据总行相关规划要求，进一步做好营业网点日常工作环境提升工作，服务升温擦亮形象，助力全行业务高质量发展。