7月31日，农发行微信客服平台智能机器人功能正式上线，这是人工智能技术在农发行科技建设中的首次应用。新系统采用语音识别、多轮交互等智能技术，能够更加精准地识别用户意图，毫秒级响应用户问题，使用户体验得到全面提升。

为提升客户服务，及时响应和解答客户的问题，2018年10月，总行信息科技部研发上线了基于微信平台的在线客服系统，针对农发行企业客户实现了一对一专属服务。2019年底，为进一步提升系统的智能化水平，践行以“客户为中心”的服务理念，信息科技部启动了微信客服平台智能化升级项目。项目组克服新冠疫情影响，艰苦奋斗七个多月，按计划完成了系统研发、测试和集成部署等工作，新系统于7月31日如期上线，标志着农发行在线金融服务迈上了一个新台阶，也为人工智能技术在农发行其他领域的应用落地提供了示范。

本次升级对标同业先进客服体系，运用意图识别、多轮交互和智能学习等人工智能技术，实现了智能机器人与专属人工客服共同服务，能够更加准确获知客户意图、实时提供所需信息，提升服务过程智能化、标准化。新系统支持语音、文本和图片等交互方式，能够自动进行问题归集、热门排序和深度学习，进一步降低客户经理工作强度，减少企业客户等待时间，提升用户体验和用户黏性。与此同时，增加了敏感词过滤、限流熔断、补评价等功能，服务过程可追溯、可审计，进一步强化了内容合规。

按照系统规划，智能客服系统具备多渠道多平台共用的能力，后续将持续扩展应用场景，为各类系统提供自动化应答服务。

（汤倩华）