持续优化对客服务体系，不断建设和完善线上渠道，是履行金融工作政治性、人民性的必然要求。多年来，总行运营管理部始终秉持“以客户为中心”服务理念，深耕渠道建设、场景延拓，提升线上渠道服务质效。截至目前，已建成“3主+N特色+2辅”的线上渠道生态体系，主渠道服务客户逾18万，特色渠道服务13类业务场景，微信客服平台服务客户近12万，为全行高质量发展提供有力支撑。

主渠道全面发力，夯实线上服务根基

“企业网银”筑普适客户之基。农发行企业网银2018年上线、2019年实现全面推广、2023年完成2.0换代升级，具有账户管理、转账汇款、存款业务、贷款业务、国际业务等16类业务模块，为客户提供自助办理存贷汇业务的一站式、全线上服务通道。企业网银的上线与推广，填补了农发行普适型电子渠道的空白，大幅提升了对客服务质效。截至6月末，企业网银签约客户数达18.4万户，在惠农支农、脱贫攻坚方面发挥了重要作用。

“手机银行”架中小客户之翼。2021年10月，企业手机银行上线，有效满足客户随时随地获取金融服务和移动办公的需求，弥补了农发行移动金融服务领域的渠道缺失。手机银行结合移动金融的特点，拓展了企业生态、网点查询、金融助手等特色业务。预约专区提供账户开变销等预约功能，有效缩短客户临柜开户时间。截至6月末，手机银行签约客户数已达4.6万户，为越来越多的中小微企业提供了高效、便捷的移动金融服务。

“银企直联”搭集团客户之桥。银企直联作为农发行首个对客服务线上渠道，实现了企业内部管理系统与行内业务系统的直联互通，成为搭建在农发行与大型集团客户之间的重要桥梁，为大型集团客户提供账户管理、资金归集、定向支付等服务。2023年投产互联网版本，进一步简化接入流程，提升接入效率，为重点客户营销提供了坚实助力。

特色渠道快速拓展，定制服务形成第二增长极

随着全社会数字化转型的推进，财政、住房、社保、医疗、教育等领域对公业务线上化趋势明显。为满足专项资金管理部门多样化需求，农发行探索建设13类特色服务渠道，在服务实体经济、满足政府资金监管等方面作用凸显。

总行打样，助力各级行业务拓展。2016年以来，农发行先后完成现货交易资金存管、住房公积金结算、教育培训资金监管3类“总对总”特色渠道场景建设。截至6月末，现货存管平台累计接入21家粮食及大宗商品交易中心，13省开通了住房公积金结算服务，教培监管平台接入2省，有效发挥渠道赋能业务发展的重要作用。

分行紧跟，深挖特色渠道成长潜力。除3类“总对总”建设的特色渠道外，2021年至今，省级分行主动探索、挖掘自然资源交易、财政预算一体化、农民工工资监管及上下游供应链结算等特色交易场景，针对性搭建完成10类省级分行管理的特色渠道，将农发行产品与服务融入客户生态，在满足特定资金管理要求的同时，实现获客、创利、增收。

客服渠道谱新篇，服务质效再提升

为适应区域广、网点少的特点，农发行先后建成短信金融服务平台、微信客服平台2条对客服务辅助平台，以短信通知、线上智能问答、专属服务等方式，解决对客远程服务难题，提升非临柜客户服务质效。

2012年9月，短信金融服务平台上线运行；2019年10月，随新核心业务系统上线全面改版升级；2021年11月，配套运营集约化改革进一步完善功能。短信金融服务平台可按照各类业务定制模板，自动向联系人提供动账通知等短信服务。截至6月末，短信金融服务平台已对接行内53个业务系统，成为对客远程服务的重要一环。

2018年10月，微信客户服务平台上线，为客户提供“一对一”答疑、业务咨询等专属服务。2020年7月，对接智能客服平台，实现系统自动应答、多轮交互等智能化应用。2023年6月，微信客服平台和智能客服系统优化升级，有效提升平台的易用性和应答准确率。截至今年6月末，关注数达到11.6万人，月均智能对话千余次，有效减轻了基层行客户服务压力。

乘风破浪潮头立，扬帆起航正当时。运营管理部将始终践行“以客户为中心”的服务理念，一体推进服务标准统一、体验最优的全渠道服务体系，永葆“闯”的精神与“干”的作风，加快推进统一门户、电话客服平台建设等，不断提升线上服务质效，助力农发行高质量发展、谱写运营管理新华章。