为积极履行社会责任，切实保护金融消费者权益，近年来，新疆维吾尔自治区分行创新工作模式，推出“三步”工作法，努力在金融消费者权益保护领域“走在前、作表率”。

▲尉犁县支行“马兰宣传小分队”走进社区宣传防范电信诈骗

“一步”建立新机制。加强组织领导，明确内控合规部门作为开展金融消费者权益保护工作的牵头部门，强化责任落实和人员保障，着力优化完善各项机制，建立健全金融消费者权益保护投诉处理、宣传教育、信息披露、监管考评、重大突发应急预案等内控制度。其中，重点强化金融消费投诉处理机制，落实客户投诉首问负责制、投诉处理回避制等，有效维护客户权益。同时，在营业网点醒目位置公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式和投诉流程，畅通客户维权通道。

▲喀什地区分行员工在营业网点为群众讲解金融消保知识

“两步”开通快车道。积极践行“倾心为农、客户至上、协力高效”服务文化理念，从服务质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，提高业务效率，满足客户诉求。一是加强客户管理。加大对辖内客户的调研摸排，全面掌握客户资质、经营范围等重要信息，对客户进行分级分类，精准对接金融需求，合理配置各类资源，实施差异化服务。二是优化客户服务。通过组建专班、制定差异化金融服务方案等举措，采取联合办贷、平行作业、会商会审等办贷方式，及时解决客户办贷过程中遇到的难点问题；提升“窗口”服务效率，推进营业网点标准化智能化建设，加强干部员工特别是窗口人员业务培训，引导提升业务技能，让客户享受优质服务体验。

▲哈密市分行青年员工赴街道开展金融消保宣传工作

“三步”打好宣教牌。一是做实厅堂宣传。哈密市分行、石河子兵团分行、伊犁州霍城县支行等分支机构利用电视、LED显示屏等滚动播放金融消保宣传知识和宣传标语，设立公益性金融知识宣教台、悬挂宣传海报、摆放宣传展板和宣传折页，做到厅堂消保无死角。二是做优“云端”宣传。借助微信、微博、抖音等线上平台，及时推送金融消保相关宣传内容；塔城地区分行等分支机构动员青年力量，制作发布“3·15”金融消保宣传小视频，扩大宣传覆盖面。三是做深线下宣传。各分支机构深入社区、街道、学校等开展宣传活动，巴州分行组建“马兰宣传小分队”走进所在地社区，就防范电信诈骗进行现场宣讲；喀什地区分行前往驻村所在地，对村民进行征信知识普及；奎屯市支行开展“金融消保在身边，保障权益防风险”校园公益宣传活动，用接地气的形式和“苞谷馕”式的语言，有针对性地讲解消费者维权常识、养老诈骗、电信诈骗、钓鱼短信等方面知识，全力守护好群众的“钱袋子”。