「摘要」信贷与运营是银行业数字化转型最重要的两个领域。本文立足两者职能定位，在追踪运营管理发展脉络基础上，梳理信贷与运营在服务渠道、业务交付、集中作业等方面的协作关系，分析信贷业务数字化转型对运营的新要求。运营部门必须与信贷部门形成创新共同体，共建渠道服务场景、共享集约运营资源、共创联合风控体系、共促数字信贷营销，有机结合、紧密衔接，协同打造“数字农发”新高地。

「关键词」信贷 运营 数字化转型 创新 协同

数字化转型是银行业深入贯彻落实党的二十届三中全会和中央金融工作会议精神，做好金融“五篇大文章”的重大举措。信贷与运营是银行数字化转型最重要的两个领域，应站在企业级战略高度，顶层设计、全局谋划。运营管理数字化转型是基础，信贷业务数字化转型是牵引。要立足两者职能定位，深入分析运营与信贷的协同机理，把握数字经济背景下信贷业务数字化转型对运营支持的新要求，推进信贷与运营数字化转型协同发力、系统集成，形成创新共同体。

一、银行信贷与运营的协同机理

信贷是银行的主体业务，无论银行经营范围如何拓展，信贷业务始终是银行经营的核心。运营是企业管理的三大职能之一，在银行业，运营板块是随着业务流程再造和科技手段应用逐步清晰、日益壮大的。国内大银行在跨入新世纪后，相继经历战略重组、上市和信息化建设浪潮，逐步借鉴国际银行经验，设立了运营管理部门。农发行在2018年形成了相对独立的运营组织架构和专业板块。有必要先理清银行运营管理的发展脉络，再进一步分析其与信贷业务的关系。

（一）银行运营管理的发展脉络

运营起源于制造业，是将企业资源转化为客户所需产品或服务的过程，其目标是实现投入产出转换、达成经营目标，与营销、财务并列为企业经营管理三大职能。从现代企业管理学的概念而言，运营管理是对企业运营活动（系统、流程、渠道等）的计划、组织、实施和控制，是与生产产品和提供服务密切相关的各项管理活动的总称。

银行运营管理有广义与狭义之分。广义概念涵盖银行经营活动各个方面，是对银行整体运作进行全面系统的规划、组织、协调和控制；狭义概念范围相对特定，聚焦于银行日常业务的具体操作和流程执行，负责组织交易实现、运营要素管理（凭证、重控等）、后台集中作业，落实风控、合规、效率、质量管理等要求。

在具体实践中，各家银行因历史沿革和管理需要，运营板块职能范围存在一定差异，但随着金融科技发展和银行数字化建设，银行运营管理普遍由“小运营”向“大运营”甚至“泛运营”转型。越来越多的银行业务或职能，经由标准化规范化建设、运营能力共享复用、线上线下渠道融合，逐步纳入运营管理范畴，并形成了包括接触层、交付层、管控层^①在内的运营管理三层体系架构。目前，银行运营管理正借助数字技术快速向智慧运营方向迈进。

（二）运营与信贷的协作领域

1.运营提供触达客户的渠道。渠道是银行与客户的“触点”。银行运营部门统筹建设和管理渠道，为信贷业务提供营销、获客、服务等方面的支持。营销方面，完善的线上线下渠道体系，是数字经济时代客户营销的必备项，可以提高贷款业务附加值，提升客户满意度，带来竞争优势；线上渠道还能够直达客户，根据客户性质、分类和经营情况，推送定制化信贷产品，提高信贷业务营销宣传精准性。获客方面，营业网点是提供面对面服务、与客户建立合约关系的最佳场所，也是银行品牌形象、服务实力的最直观展现。线上渠道则可与政府机构、平台机构、核心企业开放对接，将信贷等金融产品嵌入产业链条、生态场景，精准定位目标客群，实现批量获客。服务方面，客户通过线上线下渠道申请贷款、查询进度、打理资产、支付结算、办理还款，并通过运营客服获取相关咨询答疑服务，提升服务体验。

2.运营参与信贷业务流程。在信贷业务办理的全流程上，运营部门承担了客户入口（开立账户）和业务交付（放款、支付、收贷收息等）等重要环节。在数字经济时代，客户体验至上，信贷业务流程因此不断优化、重组。在此过程中，除从内部视角提高办贷效率、强化贷款全生命周期管理外，还注重按照流程银行理念，从外部（客户体验）视角，以客户为中心，端到端优化客户旅程，将运营相关客户入口、业务交付等环节纳入信贷业务流程再造范围。运营部门的深度参与对信贷业务流程的持续优化相当重要。

3.运营搭建公共服务平台。运营部门负责核心系统、支付系统、渠道系统、集中作业系统及相关配套系统的建设，为信贷业务持续提供账户、支付、渠道、作业、结算、清算、核算、参数等公共服务。当市场形势或管理要求发生变化，信贷产品需进行适应性调整。在此过程中，涉及期限定价属性、尽职调查要素等专业领域的需求，由信贷部门牵头提出需求、制定规则；涉及账户开立、资金发放和归集、核算等公共领域的需求，则由运营部门统筹进行设计。

4.运营输出集中作业能力。对标准化业务进行集中处理，是现代银行运营模式的重大变革。近十年来，大银行纷纷建立企业级集中作业中心，在运营条线业务实现高度集中的基础上，持续向涉及客户信息和流程处理的其他领域输出集中作业能力，形成规模化、专业化、标准化、高效率和低成本的高集约水平运营模式。集中作业根据其标准化程度和消耗人力数量一般分成通用类业务和专业类业务。对信息采集、要素核验等简单、重复、消耗人力较多的通用类业务，集中作业以节约人力、规范操作、提升处理效率为主要目标，借鉴制造业生产流水线的做法，细化分工、拆解流程、统一标准。对票据、反洗钱、催收、授权等区域差异大、专业含量高、风险等级高的专业类业务，集中作业以提升专业水准、防控重点风险为主要目标，组建专门团队，进行集中式培养、管理和使用，通过高频的专业实践，在总行层面打造专业处理、风险防控、业务创新的人才聚集地，一并解决分散作业模式下专业人才培养成本高、周期长、发挥空间受限等问题。

二、信贷业务数字化转型对运营的新要求

信贷业务数字化转型的核心和关键，在于全方位塑造银行信贷数字化能力，运用“数字+技术”，建立以用户和场景为中心的信贷服务体系，实现信贷业务流程自动化，实施数字化风险管理，全面提升数字营销、数字办贷和数字风控水平。这对运营管理客户服务、业务交付、数据整合等能力提出了新要求。

（一）客户服务方面的新要求

随着数字经济发展，客户行为习惯已发生根本性的变化，对银行金融服务的期望呈现明显的线上化、定制化、场景化特点。线上化：客户期望能通过企业网银、手机银行、微信等线上渠道，随时随地了解银行产品，发起申请，自主查看受理进度，掌握所处环节和预计完成时间。定制化：针对不同客户发展阶段和行业特点，提供定制化信贷产品，并提供现金管理、结算、票据等一揽子金融服务；与银行线上线下的交互中，也希望在系统对接、功能界面、服务流程、网点设施等方面，得到差异化、个性化的服务体验。场景化：将银行金融服务融入企业生产经营场景，在企业日常经营依托的供应链平台、交易平台乃至自身ERP平台中，像在超市货柜一样按需申请银行产品与服务，实现金融服务与企业经营的无缝衔接。

（二）业务交付方面的新要求

信贷业务数字化转型需要运营管理提供稳健、高效的交付支持。运营交付必须向集约化、敏捷化转型，才能更好地适应数字办贷要求。集约化：推进信贷领域专业类业务集中处理，提升处理水准和交付质效，防控重点环节重点风险，提高信贷人员的专业化水平和利用效能；推进“物理集中”向“逻辑集中”转变，整合条线人力资源（包括客户经理和各层级业务专家）为客户提供全天候在线服务；通过智能调度，高效灵活调配集中作业任务和作业资源，平衡不同区域和业务板块的波峰波谷。敏捷化：借助企业级架构和智能运营中台建设，推动渠道、账户、支付、结算、作业等运营交付能力组件化，支持信贷产品和流程灵活配置、交付能力按需组装；通过业务流程线上化、电子化、直通式处理以及智能技术应用，提高业务交付效率，快速响应信贷需求，支持数字化办贷。

（三）数据整合方面的新要求

数据是信贷业务数字化转型的基石，不管是数字化营销、数字化办贷，还是数字化风控，均需要丰富、完善的内外部数据支撑。运营部门持有客户渠道、账户、存款、支付、交易等重要数据，须提升数据识别、钻取、整合、输出能力，深入挖掘运营数据价值，助力信贷部门用数赋能。要协同信贷部门从信贷业务管理、经营分析、风险防控、服务提升等方面构建数据模型；打通运营与信贷管理平台，激发数据价值。

三、协同推进信贷与运营业务数字化转型

运营对信贷业务数字化转型具有重要的支持保障作用，数字信贷开展又对运营加快自身数字化、智慧化建设提出新的要求。信贷与运营必须形成数字化转型过程中的创新共同体，共建渠道服务场景、共享集约运营资源、共创联合风控体系、共促数字信贷营销，协同打造“数字农发”新高地。

（一）共建渠道服务场景

农发行已建成以线下物理渠道为基础、以“3主+N特色+2辅^②”线上渠道为主干的全渠道服务体系，下一步要结合信贷业务数字化转型“拓渠道、育生态”相关任务，整合线上线下渠道资源，加快迭代升级，探索开放银行建设，不断丰富农发行金融服务生态。一是打造“农发智银”统一对客服务门户。整合企业网银、手机银行、微信智能客服平台等渠道，统一视觉形象、统一客户权限管理、统一业务标准，为客户提供一体化、一揽子、一站式金融服务。同时，全力支持信贷产品线上办理，做好企业网银、手机银行等渠道与数字办贷管贷平台贯通对接，协同打造品类齐全、体验良好的线上信贷服务。二是加快线上渠道代际提升。紧跟数字科技发展，对标先进同业，加大线上渠道更新换代步伐，引进吸收渠道中台、生态融合、用户体验管理等渠道运营理念，持续提升渠道服务水平。三是探索开放银行体系建设，“走出去”与“引进来”双向发力。“走出去”：加大银企直联业务推广，上线银企直联系统司库管理相关场景，为集团类客户提供嵌入式定制化服务；拓展地方特色渠道，同时借助API开放平台，积极对接涉农核心企业、供应链平台、交易平台，在客户经营场景中输出农发行线上信贷产品和账户管理、支付结算等服务能力，主动融入“外生态”。“引进来”：线上渠道对接税务、工商、海关等政务平台，引入办税、缴费、报关等办理入口，同时推出企业员工管理、线上报销、付款等日常经营服务，拓展农发行线上渠道服务场景，大力丰富“内生态”。

（二）共享集约运营资源

农发行2022年实现了全国运营大集中，2023年以来，大集中管理框架不断完善，初步形成聚合系统、流程、作业人力、管理团队于一体的集约化运营体系。下一步要持续提升运营服务和交付能力，加快向信贷等专业领域输出运营资源，推动实现更大范围、更高水平的运营集约化。一是拓展集中作业范围。通用类业务方面，在优化客户证件信息集中采集流程及功能的基础上，推进客户财报信息集中采集，减轻客户经理手工处理负荷。专业类业务方面，稳步打造总行专业板块集中处理能力，对放款支付审核等问题突出、风险集中的环节，进行差异化上收管理；推进农发智贷等线上信贷业务的线下操作环节纳入集中运营范围。二是强化运营服务和交付能力。加强核心系统集群与数字信贷系统集群的互联互通，支持信贷业务直通式处理，减少业务落地，提高办贷管贷整体效能。加快ICR等智能技术应用，进一步提高集中作业自动化、智能化水平。探索数币支付、智能合约在粮棉油购销等场景应用，延长数币使用链条，实现信贷资金闭环管理。三是构建远程银行服务体系。应用人工智能和音视频等技术工具，打造农发行远程客服中心，形成集智能客服、专属客户经理、后台坐席、业务专家四位一体的“服务漏斗”，为客户提供7×24小时的强大远程支持。

（三）共创联合风控体系

数字化风控是信贷业务数字化转型行稳致远的重要保障。运营部门作为运营数据资产的持有者，要增强“治数”“管数”“用数”意识，加强运营数据源头系统建设，推进构建运营监控平台，提升数据整合和输出能力，助力搭建企业级风控平台。一是建设账户管理系统。紧跟企业级客户信息管理系统重构的步伐，理清账户相关数据字段管理归属；按照账户全生命周期管理与客户全生命周期管理相匹配的要求，建设账户管理系统，实现对全行账户基本信息、服务时效、资金变化、活跃度、异常情况的实时监测，丰富全行风险管理体系中的账户维度信息。二是建设运营监控平台，提高运营智能化监控、预警和处置能力。构建反电诈、客户交易异常、内部员工行为异常等运营风控模型，将与信贷业务相关的异常信息实时推送至信贷管理平台，并协助完善信贷风险监控模型，提升信贷业务监控的精准性、全面性。三是助力构建企业级风控平台。推动运营与信贷风险信息共享，支持评级授信、用信审批、资金支付和贷后管理等信贷业务关键环节的风险识别，助力构建全行统一的涵盖信用、操作、市场等各领域的联合风险防控体系。

（四）共促数字信贷营销

运营服务贯穿客户全旅程，掌握客户渠道偏好、场景偏好、交易行为等信息，要协同信贷部门深入分析客户、客群特征，搭建统一的营销策略体系，推出契合客户需求的信贷产品和服务，提升综合金融服务供给能力。一是构建客户旅程体验数据库。借鉴端到端客户旅程分析方法，从客户视角出发，开展存款、贷款、结算等全覆盖的客户旅程洞察，分阶段、分渠道、分触点收集客户旅程中的行为、感受、痛点以及体验提升点，支持数字信贷产品设计、对客服务流程优化。二是建立企业级客户画像。整合信贷、运营等各业务板块数据信息，分析客户产权结构、经营特点、相关偏好、交易对手、资金用途、价值贡献等数据，形成完整的企业级客户画像，推出产品智能推荐、客户流失预警、客户贡献视图等服务，打造企业级“营销大脑”，助力信贷客户精准营销。三是探索一体化营销机制。随着网点对客服务一体化改革的深入推进，营业网点人力资源组合将进一步优化。要充分发挥运营人员熟悉系统及渠道功能、了解存款产品、掌握服务技巧等优势，与客户经理互相补位，协同开展全产品推介、业务办理和跟进服务工作，让信贷业务发展以人为本、更有温度、更有力度。

注：

① 接触层：包括企业网银、手机银行、营业网点等主要面向客户的服务渠道及服务流程，是运营体系与客户的“触点”；交付层：包括集中作业中心、运营相关系统及操作流程，是运营体系的交付“工厂”；管控层：包括运营监控平台、参数管理平台等管理载体及管理机制，是运营体系的“大脑”。

② 3主：企业网银、手机银行和银企直联系统；N特色：现货资金存管平台、住房公积金结算系统等地方特色渠道；2辅：微信客服平台、短信客户平台。